Description
OBJETIVOS GENERALES: Al término del curso los participante que hayan aprobado tendrán los conocimientos fundamentales de la ley de protección del consumidor y podrán aplicar técnicas relacionadas con el servicio de Calidad Total.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Conocer e identificar los conceptos fundamentales relativos a la ley de protección al consumidor.
• Conocer y aplicar técnicas de excelencia en el servicio Post Venta.
• Aplicar Protocolos de entrega de servicios.
• Conocer y Aplicar técnicas de comunicación.
• Conocer y aplicar técnicas de manejo de conflictos.
DIRIGIDO A: Este curso está destinado a todas aquellas personas que trabajan interactuando directamente con los clientes. Es especialmente recomendable para trabajadores de unidades o departamentos de servicios al cliente, postventa, áreas de reclamos, call center.
CONTENIDOS:
MÓDULO I: ASPECTOS BÁSICOS DE LA LEY N° 19.496 DERECHO AL CONSUMIDOR
• Ámbito de aplicación de la normativa.
• Derechos y deberes del consumidor.
• Obligaciones del Proveedor.
• Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión.
• Responsabilidad por incumplimiento.
• Promociones y ofertas.
• Normas especiales.
• El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
• Derechos, Deberes y Obligaciones en la Ley de Protección al Consumidor.
MÓDULO II: EXCELENCIA EN SERVICIOS DE POST VENTA
• Actual tendencia de los negocios.
• Significado del servicio al cliente.
• El cliente: nuestra meta.
• Concepto de calidad, servicio y cliente.
• Características de un servicio de calidad.
• Dimensiones y beneficios de la satisfacción al cliente.
• Gestión de calidad y servicio.
• Dimensiones de la calidad de servicio.
• Manifestaciones y conductas profesionales de servicio.
UNIDAD II: LABORES DE ENTREGA DE SERVICIOS
• Pautas y Protocolos de Atención al cliente.
• Pasos a efectuar en la recepción de clientes.
• Pasos en la entrega del servicio.
UNIDAD III: HERRAMIENTAS PARA LA AUTOGESTIÓN EN LA ENTREGA DE SERVICIOS A CLIENTES.
•Control personal e interpersonal de emociones.
• La comunicación Verbal y no Verbal.
• La Escucha activa.
• La Inteligencia Emocional aplicada al servicio a clientes.
UNIDAD IV: TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS Y SITUACIONES CRÍTICAS
• Conceptualización de Conflictos v/s problemas.
• Caracterización de los conflictos y situaciones críticas en el servicio de Venta y Post venta.
• Impacto de los conflictos en el servicio.
• Estrategias y técnicas de manejo de conflictos y situaciones críticas.
UNIDAD V: TÉCNICAS DE CONTROL PARA CLIENTES ENOJADOS.
• Tratamiento de Quejas y Reclamos.
• Bases para el Manejo de Quejas y Reclamaciones.
• Pasos para Superar Situaciones en Momentos de Crisis.
• Búsqueda Creativa de Soluciones.
METODOLOGÍA O TÉCNICAS DE ENSEÑANZA Y EVALUACIÓN:
La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones. Luego se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en la clase teórica y serán aplicados con la supervisión del facilitador.
EVALUACIÓN:
A.- Criterios de evaluación: Se evaluará el grado de dominio de cada uno de los objetivos específicos propuestos al inicio del curso.
B.- Técnica e instrumentos de evaluación. El grado de dominio se evaluará mediante prueba teórica y práctica.
Asistencia: 75%
Nota: Aprobarán los participantes que obtengan una nota mínima de 4,0 (escala 1 a 7)
MATERIALES Y SERVICIOS INCLUIDOS PARA CADA PARTICIPANTE
Apuntes del Curso
Bolígrafo
Ejercicios Individuales y grupales.
Hojas de Trabajo
Certificado y Diploma acreditativo
EQUIPAMIENTO INCLUIDO
Data Show.
Notebook.
PROPUESTA COMERCIAL
Este curso se imparte tanto en modalidad abierta como cerrada.
Contamos con disponibilidad para realizar cursos de lunes a sábado, en todo Chile
DURACIÓN 8, Y 16 HORAS.
COTICE SU CURSO
(El programa descrito, es modificable según las necesidades de los clientes)
