Curso Atención al Cliente Postventa y Derecho al Consumidor

OBJETIVOS GENERALES:  Al término del curso los participante que hayan aprobado  tendrán los conocimientos fundamentales de la ley de protección del consumidor y  podrán aplicar  técnicas relacionadas con el servicio de Calidad Total.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
•    Conocer e identificar los conceptos fundamentales relativos a la ley de protección al consumidor.
•    Conocer y aplicar técnicas de excelencia en el servicio Post Venta.
•    Aplicar Protocolos de entrega de servicios.
•    Conocer y Aplicar técnicas de comunicación.
•    Conocer y aplicar técnicas de manejo de conflictos.


DIRIGIDO A: Este curso está destinado a todas aquellas personas  que  trabajan interactuando directamente con los clientes. Es especialmente recomendable para  trabajadores de unidades o departamentos de servicios al cliente, postventa, áreas de reclamos, call center.


CONTENIDOS:
MÓDULO I: ASPECTOS BÁSICOS DE LA LEY N° 19.496  DERECHO AL CONSUMIDOR
•    Ámbito de aplicación de la normativa.
•    Derechos y deberes del consumidor.
•    Obligaciones del Proveedor.
•    Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión.
•    Responsabilidad por incumplimiento.
•    Promociones y ofertas.
•    Normas especiales.
•    El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
•    Derechos, Deberes y Obligaciones en la Ley de Protección al Consumidor.


MÓDULO II:  EXCELENCIA EN SERVICIOS DE POST VENTA
• Actual tendencia de los negocios.
• Significado del servicio al cliente.
• El cliente: nuestra meta.
• Concepto de calidad, servicio y cliente.
• Características de un servicio de calidad.
• Dimensiones y beneficios de la satisfacción al cliente.
• Gestión de calidad y servicio.
• Dimensiones de la calidad de servicio.
• Manifestaciones y conductas profesionales de servicio.


UNIDAD II: LABORES DE ENTREGA DE SERVICIOS

• Pautas y Protocolos de Atención al cliente.
• Pasos a efectuar en la recepción de clientes.
• Pasos en la entrega del servicio.

UNIDAD III: HERRAMIENTAS PARA LA AUTOGESTIÓN EN LA ENTREGA DE SERVICIOS A CLIENTES.

•Control personal e interpersonal de emociones.
• La comunicación Verbal y no Verbal.
• La Escucha activa.
• La Inteligencia Emocional aplicada al servicio a clientes.

UNIDAD IV: TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS Y SITUACIONES CRÍTICAS

• Conceptualización de Conflictos v/s problemas.
• Caracterización de los conflictos y situaciones críticas en el servicio de Venta y Post venta.
• Impacto de los conflictos en el servicio.
• Estrategias y técnicas de manejo de conflictos y situaciones críticas.

UNIDAD V: TÉCNICAS DE CONTROL PARA CLIENTES ENOJADOS.

• Tratamiento de Quejas y Reclamos.
• Bases para el Manejo de Quejas y Reclamaciones.
• Pasos para Superar Situaciones en Momentos de Crisis.
• Búsqueda Creativa de Soluciones.

METODOLOGÍA O TÉCNICAS DE ENSEÑANZA Y EVALUACIÓN:

La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones. Luego   se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en la clase teórica y serán aplicados con la supervisión del facilitador. 

EVALUACIÓN:

A.- Criterios de evaluación:  Se evaluará el grado de dominio de cada uno de los objetivos específicos propuestos al inicio del curso.

B.- Técnica e instrumentos de evaluación. El grado de dominio se evaluará mediante prueba teórica y práctica.

Asistencia: 75%

Nota: Aprobarán los participantes que obtengan una nota mínima de 4,0 (escala 1 a 7)


MATERIALES Y SERVICIOS INCLUIDOS PARA CADA PARTICIPANTE
Apuntes del Curso
Bolígrafo
Ejercicios Individuales y grupales.
Hojas de Trabajo
Certificado y Diploma acreditativo

EQUIPAMIENTO INCLUIDO
Data Show.
Notebook.

PROPUESTA COMERCIAL
Este curso se imparte tanto en modalidad abierta como cerrada.
Contamos con disponibilidad para realizar cursos de lunes a sábado, en todo Chile

DURACIÓN  8, Y 16 HORAS.
COTICE SU CURSO
(El programa descrito, es modificable según las necesidades  de los clientes)

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